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ディズニーおもてなしの神様が教えてくれたこと

鎌田洋/著 / SBクリエイティブ
2014/03/12発売
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本当のおもてなしに気づく3つの物語 ディズニーランドのホスピタリティの秘密は「おもてなしの神様」が握っていた。本書では、ディズニーランドのキャストが、純粋にゲストのハピネスを願う、文字通り「表も裏もない」気配りの心を学んでいく様子を、3編の感動物語を通して紹介する

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愛されるサービス ホスピタリティは50:50の関係から生まれる

新川義弘/著 / かんき出版
2006/02/27発売
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アンティシペイション(事前予知力)、リコグニション(顧客認知力)、オペレーション(運営力)。この三要素が組み合わされば、お客さまから愛されるサービスが生まれる。

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またあなたから買いたい! カリスマ新幹線アテンダントの一瞬で心をつかむ技術

斎藤泉/著 / 徳間書店
2009/07/30発売
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新幹線車内という限られた場所、3時間半という限られた時間で、なぜここまで売ることができるのか?パートという立場で、時に会社とぶつかりながらも、商品開発から後輩教育まで行う原動力とは?その秘密が、ここにある。

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ゼロから教えて接客・接遇

戸田久実/著 / かんき出版
2012/01/24発売
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接客・接遇の基本から、お客さまを感動させる応対方法まで…この一冊ですべて解決。新人のあなたも、リーダーのあなたも、接客・接遇の「なぜ!?」「なに!?」がひと目でわかるこの本をどうぞ。

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リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語

高野登/著 / 日本実業出版社
2013/02/20発売
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「信頼」の物語は些細なことで始まる。リッツの仕事のコツを事例を添えて紹介。

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ディズニーありがとうの神様が教えてくれたこと

鎌田洋/著 / ソフトバンククリエイティブ
2013/04/11発売
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きっと“ありがとう"を誰かに伝えたくなる――<br><br>We Create Happiness! (すべてのゲストに幸福感をお届けする)。<br>これはディズニーランドの基本理念であり、「おもてなし」のテーマです。<br>ただ、この理念は、ゲストに対してだけ向けられるものではありません。<br>会社がキャストをもてなし、キャストがキャストをもてなし、そして、ゲストがキャストをもてなす。<br>そして、このおもてなしの根本にある精神は、「ありがとう」という感謝の気持ちなのです。<br>キャストがゲストに感謝し、ゲストがキャストに感謝する。<br>また、キャスト同士も感謝し合い、上司が部下に感謝する。<br>こうした感謝の連鎖、ありがとうの連鎖がディズニーランドの幸福感を育んでいるのです。<br><br>なぜディズニーランドに行くと、幸せな気持ちになれるのか?<br>本当のおもてなしに気づく、「ありがとう」にまつわる3つの物語を通して、<br>その答えを見つけてみませんか?<br><br>はじめに 日本でいちばん「ありがとう」が生まれる場所<br>第1話 虹色のミッキー <br>第2話 真冬の桜ふぶき <br>第3話 絆の糸電話 <br>おわりに ありがとうの神様から託されたもの

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ディズニーランドであった心温まる物語

香取貴信/監修 東京ディズニーランド卒業生有志/著 / あさ出版
2013/03/30発売
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「元気になってまた大好きなディズニーランドに行きたい」 「ええ、そうなんです。孫が行きたいと言うのでね」 「また来年、彼女と一緒に遊びに行きたいと思います」 「それでも、やっぱりディズニーランドに行きたい! 」 「じつは、私たちは古希を迎えたばかりでね。お祝いにどこかへ行こうと言ったら、妻が行ったことのないディズニーランドがいいと――」 ディズニーランドにたくさんの人が集まる理由を知っていますか? それは、キャストたちとの奇跡のような出会い、そしてキラキラ光る想い出があるからなのです。 リピーター率90%超を誇るディズニーランド。 その“最幸のゲストサービス"の担い手たちが実際に体験したゲスト、そしてキャストとの温かくてやさしい物語を紹介。

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック

援川聡/著 / ダイヤモンド社
2014/03/25発売
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大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

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銭湯の番台が心がけている常連さんが増える会話のコツ

田村祐一/著 / プレジデント社
2014/12/30発売
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