顧客はサービスを買っている

諏訪良武/北城恪太郎
ダイヤモンド社
2009年01月発売
レビュー平均3.92点/12
¥1728(税込) 送料無料
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クレーム対応の極意

山本貴広
同文館出版
2006年06月発売
レビュー平均4.6点/5
¥1512(税込) 送料無料
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本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“7つのステップ"を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。

公務員のためのクレーム対応マニュアル

関根健夫
ぎょうせい
2009年08月発売
レビュー平均3.0点/4
¥2468(税込) 送料無料
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公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

顧客満足「CS」の知識

小野譲司
日本経済新聞出版社
2010年04月発売
レビュー平均4.5点/4
¥928(税込)
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顧客満足の本質と実践ノウハウについて解説した入門書。企業と顧客の視点では異なる顧客満足の捉え方、満足や不満足が発生する仕組みなどの心理プロセスをわかりやすく解き明かす。顧客満足の調査方法、サービスや製品の品質向上への役立て方、組織全体で取り組むための手法も丁寧に説明。最終章では一歩踏み込み、顧客満足を追求しすぎることによる機能疲労のリスク、顧客とともに価値を生み出す価値共創など、企業の新たな挑戦課題についても考える。

飲食業クレーム対応のコツ100

小倉博行/宮崎恵子
柴田書店
2009年02月発売
レビュー平均4.0点/4
¥1836(税込) 送料無料
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接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書

援川聡
ダイヤモンド社
2014年03月発売
レビュー平均5.0点/4
¥1512(税込) 送料無料
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大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

「顧客満足経営」の極意

佐藤芳直
同文館出版
2006年07月発売
レビュー平均4.67点/3
¥1620(税込) 送料無料
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クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則

神岡真司
TAC出版
2010年03月発売
レビュー平均3.67点/3
¥1296(税込)
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クレーマーをはじめとして、職場で、日常生活で、否が応でもコンタクトせざるを得ない厄介な人、面倒な人、困った人たちへのとっさの対応策を、心理学の理論をベースに、ありとあらゆる角度から取り上げ、実践的に学ぶ。

ヤクザに学ぶクレーム処理術

山平重樹
祥伝社
2010年03月発売
レビュー平均4.33点/3
¥575(税込)
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クレーム・トラブル急増中のいま、最強のクレーム・シューターであるヤクザに学ぶクレーム処理術であり、交渉術。仕事で、近所づきあいで、友人間で、客として使える具体的ノウハウ満載。「ヤクザに学ぶ」シリーズ最新刊。

その話し方がクレームを生む

小林作都子
日本経済新聞出版社
2005年06月発売
レビュー平均4.0点/3
¥1296(税込)
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『そのバイト語はやめなさい』の著者による初期応対者のバイブル。

一気に業界no.1になる!「新・家元制度」顧客獲得の仕組み

前田出
ダイヤモンド社
2008年07月発売
レビュー平均3.0点/2
¥1620(税込) 送料無料
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1896年民法制定以来、112年ぶりの公益法人制度改革で、あなたのビジネスにも優良顧客を一気につくり出すチャンス!いま、業界の垣根を越えて、新しいムーブメントが起ころうとしています。一気に業界トップに舞い降りる!インストラクター事業。いままで封印されたノウハウが、はじめて明らかとなる。

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

舟橋孝之
KADOKAWA
2011年09月発売
レビュー平均2.5点/2
¥1296(税込)
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ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34。

知識ゼロからのクレーム処理入門

弘兼憲史/援川聡
幻冬舎
2008年06月発売
レビュー平均4.5点/2
¥1404(税込)
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お客様は神様です…でも「頭が真っ白!」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、No.1プロが教えます。これならできる!漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか

茂木信幸
東洋経済新報社
2012年04月発売
レビュー平均5.0点/2
¥1728(税込) 送料無料
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クレーム

建築業協会
井上書院
2003年04月30日発売
レビュー平均4.0点/2
¥2160(税込) 送料無料
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よく起きるクレーム55の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。

[場面別]クレーム電話完全対応マニュアル

尾形圭子
大和出版(文京区)
2010年02月発売
レビュー平均3.5点/2
¥1620(税込) 送料無料
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怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ"“しどろもどろ"がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。

すぐ分かる食品クレーム対応ハンドブック

西村宏子
商業界
2014年12月発売
レビュー平均4.0点/2
¥1728(税込) 送料無料
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レジチェッカー、サービスカウンター必携!一年12カ月お店で練習できるロールプレイング事例110を網羅!接客の達人になる1冊。

図解クレーム対応術

中村友妃子
日本文芸社
2015年01月発売
レビュー平均3.5点/2
¥972(税込)
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自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる!

顧客満足を生み出す仕組み

瀬戸川礼子
同友館
2005年12月発売
レビュー平均5.0点/2
¥1620(税込) 送料無料
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どんなに経営環境の厳しい時代でも、見渡せばなお業績を上げている企業がある。成功の要因は、新製品の開発やコストダウンなどさまざまあるが、根本的には、「どれだけ顧客の支持を得たか」、これに尽きる。本書ではその好例といえる18社(17業種)を取り上げ、企業の哲学から前線で行なわれている具体的な戦術まで、写真や表などの資料とともに分かりやすい形で掲載した。

J.D.パワー顧客満足のすべて

ジェームズ・D.パワー/クリス・ディノーヴィ
ダイヤモンド社
2006年08月発売
レビュー平均5.0点/2
¥2592(税込) 送料無料
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CS新世代の決定版!顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集。

1分間顧客サービス

ケン・ブランチャード/シェルドン・ボウルズ
ダイヤモンド社
1994年02月03日発売
レビュー平均4.0点/2
¥1512(税込) 送料無料
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顧客満足で満足している会社に未来はない。ファンをつくれない会社に未来はない。あなたが顧客だったら何を求めるか?

これでうまくいく!公務員のクレーム・窓口対応

田中富雄
学陽書房
2012年01月発売
レビュー平均3.5点/2
¥1944(税込) 送料無料
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事例ごとに問題点や対応策を示すとともに、使用してはならない言葉を紹介。

苦情・クレーム対応とコンプライアンス

森原憲司
経済法令研究会
2009年02月発売
レビュー平均4.0点/2
¥864(税込)
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たった5人集めれば契約が取れる顧客獲得セミナー成功法

遠藤晃
ダイヤモンド社
2010年03月発売
レビュー平均2.5点/2
¥1728(税込) 送料無料
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顧客獲得セミナーを開くメリットとは?確実に成約できる顧客獲得セミナーのノウハウ。

苦情・クレーム処理は楽しい!

関根眞一
ぱる出版
2011年10月発売
レビュー平均5.0点/2
¥1512(税込) 送料無料
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災いは転じて福と成す好機と思え!下限のひとつ上の対応をすること。大声で怒鳴っている苦情者のアタマの回転は止まっている。-ベストセラー「となりのクレーマー『苦情を言う人』との交渉術」の著者が渾身の書き下ろし。

小予算で優良顧客をつかむ方法新版

神田昌典
ダイヤモンド社
2011年12月発売
レビュー平均4.5点/2
¥1620(税込) 送料無料
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ナースのためのクレーム対応術

関根健夫/杉山真知子
中央法規出版
2010年12月発売
レビュー平均5.0点/1
¥2160(税込) 送料無料
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近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

困った看護師を一人前にするコミュニケーション術

葛田一雄/諏訪免典子
ぱる出版
2009年10月01日発売
レビュー平均5.0点/1
¥2700(税込) 送料無料
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一見職場のお荷物に見える「困ったナース」でも、教え方一つで、一人前のナースに育てることはできる。そのためには、どこに問題があるのかを見抜く力が看護管理者・リーダーに求められている。よくある職場の「困った看護師」の事例を拾い上げ、ケースごとの問題解決のヒントを解説した。患者満足を実現するという目的に向かって、まずは足下の「職場のコミュニケーション術」を身につけよう。

あたりまえだけどなかなかできないサービスのルール

永田雅乙
明日香出版社
2007年05月発売
レビュー平均4.0点/1
¥1404(税込)
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「お客さまを喜ばせてあげたい!」その気持ちを育てることが大事。サービスのプロはちょっとした気くばりをおろそかにしない!「お客さまにサービスするのが楽しくなる」「お店の雰囲気が明るくなる」を実現させるための本。

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所

炭本典生/香月裕爾
金融財政事情研究会
2012年06月発売
レビュー平均5.0点/1
¥2592(税込) 送料無料
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苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

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